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Structure et Organisation

Introduction

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Les activités bancaires belges sont articulées autour de deux pôles : Retail Banking et Wholesale Banking. Cette structure garantit une efficacité optimale et des processus décisionnels rapides.

ING Belgique s’efforce, dans son approche, de tenir compte au maximum des besoins spécifiques de ses clients. Les besoins en services financiers d’un particulier ou d’une petite entreprise diffèrent totalement de ceux d’une grande multinationale.

C’est la raison pour laquelle les clients particuliers et les entreprises sont répartis en plusieurs catégories.

  • Les clients retail: les particuliers dont les avoirs en compte sont inférieurs à 1 million d’euros ;
  • Les clients private banking: les particuliers dont les avoirs en compte sont supérieurs à 1 million d’euros ;
  • Les indépendants, professions libérales et petites entreprises qui réalisent un chiffre d’affaires annuel inférieur à 4 millions d’euros ;
  • Les moyennes entreprises qui réalisent un chiffre d’affaires compris entre 4 et 250 millions d’euros ;
  • Les clients institutionnels: services publics, hôpitaux, congrégations, établissements d’enseignement, organisations syndicales ou fonds de pension;
  • Les grandes entreprises: les entreprises cotées en bourse et celles qui réalisent un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros ;
  • Les Financial Institutions: banques et autres institutions financières, compagnies d’assurances, fonds de placement, … .

Retail Banking, la banque des particuliers et des petites entreprises

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ING dispose en Belgique de deux piliers bancaires et mène ses activités de banque retail via un double réseau d’agences:

  • ING Belgique, une banque universelle directe qui fournit des services à tous les types de clients.ING Belgique utilise, outre son réseau d’agences, l’internet et les canaux mobiles comme canaux de distribution.
  • Record Bank, une banque retail filiale à 100% d’ING Belgique, qui travaille avec des agents indépendants, des courtiers de crédit et des “vendors” (essentiellement des concessionnaires de marques de voitures et des commerçants affiliés).

Retail & Private Banking

Retail Banking s’adresse aux particuliers dont les avoirs en compte sont en-dessous du million d’euros et aux indépendants, professions libérales et petites entreprises qui réalisent un chiffre d’affaires annuel inférieur à 4 millions d’euros.ING Belgique utilise, outre son réseau d’agences, l’internet et les canaux mobiles comme canaux de distribution et pratique une approche click, call ou face.Le réseau d’agences (face), qui compte 748* agences réparties sur l’ensemble du territoire, reste incontournable pour créer une relation étroite avec les clients.

(* Données au second semestre 2013)

ING Belgique propose aussi des canaux directs, tels que les Self’Banks, Home’Bank, Mobile Banking et www.ing.be, que les clients utilisent pour leurs affaires courantes. Cela permet aux agences traditionnelles de se focaliser sur les conseils et la vente. Sur le plan du direct banking (click), ING est un des leaders du marché. La banque s’adapte au comportement changeant de ses clients. L’internet et les canaux mobiles sont mieux intégrés dans l’approche commerciale afin de pouvoir proposer aux clients de meilleurs produits et services. ING Belgique joue pleinement la carte de la banque directe et lance de plus en plus de produits en ligne.

L’internet et le réseau d’agences sont deux canaux de vente complémentaires. ING Belgique peut également compter sur le support de son Contact Centre (call) qui fournit des informations aux clients et vend un nombre limité de produits.

Eu égard à l’évolution rapide de la technologie et à son utilisation par nos clients, ING Belgique a décidé d’adapter son approche retail et d’introduire un nouveau concept. ‘La Banque d’aujourd’hui’ fait de l’internet un canal de vente à part entière, en plus des agences traditionnelles. Ces dernières sont transformées en points de vente attrayants, axés sur les conseils professionnels et la vente, tout en soulignant la proximité avec le client. L’adage est “direct si possible, conseil si nécessaire”.

Private Banking assure le service aux clients fortunés, à savoir les clients ayant un million d’euros ou plus en portefeuille.La gestion de patrimoine peut se faire sur base discrétionnaire (ING Private Banking assume l’entière responsabilité), il peut s’agir d’une gestion de conseil (le client donne son autorisation préalable pour chaque transaction), ou le client peut gérer lui-même son portefeuille via le “private trading desk”. La gestion repose sur une “architecture ouverte”, dans laquelle des fonds de placement d’autres banques ou sociétés de gestion sont également proposés. Les “hedge funds” et “structured notes” font également partie de l’offre.

La banque des clients professionnels

Le segment Entreprises et Institutionnels s’adresse aux moyennes entreprises - qui réalisent un chiffre d’affaires compris entre 4 et 250 millions d’euros - et aux clients institutionnels, tels que les services publics, les hôpitaux, les congrégations, les établissements d’enseignement, les organisations syndicales ou les fonds de pension. Ces clients constituent un segment important pour ING Belgique. Ils requièrent néanmoins une approche spécifique. Ils peuvent s’adresser aux 16 business centres et business desks disséminés sur l’ensemble du territoire ainsi que, bien entendu, au réseau d’agences.

ING Belgique dispose de spécialistes dans le domaine du transport et de la logistique, de l’agriculture et de l’alimentation, de l’immobilier, etc. La banque est également très attentive aux aspects familiaux des moyennes entreprises (70% d’entre elles sont des entreprises familiales).

Wholesale Banking, la banque des entreprises

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Outre les particuliers, les entreprises et les institutionnels constituent le principal segment de clients d’ING Belgique.

ING Belgique propose aux entreprises une vaste gamme de services qui va des simples crédits et transactions financières pointues jusqu’aux conseils dans le cadre de fusions et d’acquisitions. ING Belgique entend aider les entreprises lors de chaque phase importante de leur développement.

  • Les grandes entreprises, c’est-à-dire les entreprises cotées en Bourse et celles qui réalisent un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros, relèvent de la division Corporate Clients Belgium.
  • Les clients de Financial Institutions sont des banques et autres institutions financières, des compagnies d’assurances, des fonds de placement, etc. Parmi les produits et services citons le financement structuré des sociétés mères et des filiales, l’émission d’actions et d’obligations, ainsi que des produits couvrant le risque de change et de taux.
  • Le département Corporate Finance s’occupe de transactions sur les marchés des capitaux et de fusions & acquisitions.
  • ING Equity Markets entend se profiler comme le principal acteur sur le marché des actions dans le Benelux. A cet effet, le département compte sur une analyse qualitative des actions, un bon accès aux investisseurs institutionnels européens et nord-américains ainsi que sur un trading et un service impeccables. En outre, ING Equity Markets occupe une position clé sur les marchés émergents et dispose d’une plate-forme paneuropéenne.
  • Financial Markets s’occupe de la vente et du trading de produits financiers.

Réseau international

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Le groupe ING est actif dans les domaines suivants, tant en Belgique qu’au Luxembourg: retail (y compris midcorp), private & commercial banking, assurances-vie, leasing et commercial finance.

En Belgique, le Groupe est également actif en assurances non-vie, Real Estate Development et Real Estate Investment Management.

Product Management & Client Services

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La division Product Management & Client Services assure une responsabilisation et une transparence de bout en bout, tout en s’alignant sur les objectifs stratégiques des segments de clientèle. Le pôle « Client Services » institutionnalise l’approche axée sur le client à travers tous les processus et assure un suivi de l’expérience client du début à la fin. Quant à « Product Management », sa mission consiste à garantir la compétitivité de l’offre existante, à concevoir de nouveaux produits et à innover en pensant au-delà de la banque traditionnelle.

Information Technology Services

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Avec le progrès technologique, la société et le secteur bancaire évoluent sans cesse. C’est pourquoi le département Information Technology Services (ITS) mise sur l’agilité, la performance et les résultats pour soutenir les ambitions d’ING BE et faire face aux défis rencontrés. Ces enjeux consistent à acquérir de nouvelles compétences, en temps voulu, pour répondre aux attentes toujours différentes des clients, tout en offrant un service fiable et efficace à ING Belgique et aux divisions internationales d’ING Group.
Compte tenu de l’évolution toujours plus rapide de la technologie et du comportement des clients, ING se doit également de gagner en rapidité et d’optimiser son organisation. En 2015, le service ITS d’ING Belgique a adopté la méthode de travail Agile. L’agilité est la capacité d’une entreprise à évoluer rapidement et à s’adapter aux mutations du marché. En 2016, ING Belgique a été récompensée lors de la cérémonie des Learning & Development Awards pour son Agile Learning Journey.

Ressources et services de support

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ING Belgique fait appel à plusieurs partenaires (départements de support) pour son fonctionnement journalier, qui s’intègrent également dans la structure fonctionnelle du groupe ING. Leurs activités sont cependant marquées par de nombreux accents locaux. Ces départements de support, tels que HR, la communication, l’audit, compliance et l’immobilier doivent tenir compte du fait qu’ING Belgique est une société et une banque de droit belge.

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